Implementare Enterprise Verificată

Centru de Contact Utilități eAPA

Platformă de Contact Center & Rezoluție Incidente pentru Utilități Publice

Industrie: Infrastructură Publică & Utilități Municipale

Experiență: Implementare în Producție la Companie Regională de Apă

01. Provocare & Context Operațional

Definirea Problemei

Furnizorii regionali de utilități, precum companiile de Apă-Canal, administrează infrastructuri municipale vitale ce deservesc zeci de mii de abonați. Când au loc avarii la rețea sau lucrări programate, volumul apelurilor crește exploziv, blocând centralele manuale.

Blocaj Operațional Cheie: Liniile telefonice pentru cetățeni erau frecvent blocate, apelanții primeau ton de ocupat în timpul urgențelor din rețea, iar sesizările nu aveau un sistem centralizat de urmărire de la dispecerat până la echipele de intervenție din teren.

02. Soluția Inginerească

Arhitectura Sistemului & Execuție

StillCo a implementat o platformă integrată de contact center ce combină rutarea automată a apelurilor prin IVR, identificarea automată a apelantului în baza de date (screen-pop) și dispeceratul computerizat al incidentelor pe toate departamentele companiei.

Componente Arhitecturale Cheie:

Centrală hibridă VoIP/PBX ce preia apeluri simultane masive fără căderea liniilor

Meniu vocal automatizat IVR ce răspunde la întrebările frecvente despre avarii și facturare

Integrare cu baza de date a abonaților afișând instant identitatea și istoricul apelantului pe ecranul operatorilor

Dispecerat computerizat de incidente ce rutează tichetele către echipele din teren în funcție de sectorul geografic

Flux electronic centralizat de documente cu aprobare prin semnătură digitală

Protocoale Conectate & Integrări:

• Centrală Telefonică VoIP PBX
• Bază de Date CRM Abonați Utilități Publice
• Sisteme de Ticketing Intervenții Teren & Monitorizare SLA
• Flux Electronic de Ingestie Documente & Semnătură Digitală

Tehnologii de Bază:

• Trunchi SIP de Nivel Operator & Înregistrare Apeluri
• Middleware Baze de Date Enterprise
• Consolă Dispecer în Timp Real
• Răspuns Vocal Interactiv (IVR) Automatizat

03. Rezultate Documentate & Impact Real

Impact Operațional

Platforma automatizată de contact center a degrevat operatorii companiei de utilități în timpul incidentelor majore de rețea. Volumul mare de întrebări uzuale este preluat de răspunsurile vocale automate, în timp ce echipele de teren primesc tichete de intervenție structurate, geolocalizate, cu monitorizare cap-coadă a SLA-ului.

Rezolvarea automată a solicitărilor de mare volum ale cetățenilor, eliminând blocarea liniilor în timpul avariilor

Auditabilitate 100% a incidentelor: de la apelul inițial al cetățeanului până la intervenția din teren și închiderea tichetului

Vizibilitate în timp real asupra timpilor de răspuns și alocării resurselor la nivelul fiecărui departament

Inițiază o conversație

Sunteți gata să vă unificați infrastructura tehnologică?

Discutați direct cu arhitecții noștri software și specialiștii în telecomunicații. Analizăm fluxurile companiei dumneavoastră și vă oferim o evaluare tehnică clară și fără obligații.

Întrebări Directe: office@mapamond.com

Suport Telefonic: +40 (0) 336 390 000

Inginerie & Infrastructură Servere: Galați, România (Rezidență a Datelor în Uniunea Europeană)

Guvernanță Certificată ISO 9001 & ISO/IEC 27001

Niveluri dedicate de suport enterprise disponibile

1Domeniu→2Proiect→3ContactDomeniu

Pasul 1 din 3

Cu ce putem sprijini compania dumneavoastră?

Selectați toate capabilitățile tehnologice relevante pentru solicitare.